Når små ting gør en stor forskel

Bedre indsigt i de arbejdsskadedes virkelighed skaber overskud i Arbejdsskadestyrelsens sagsforløb.

”De der spørgeskemaer. Det er de samme ting hele tiden, som man skal svare på. Hvad skete der? Og har du været til undersøgelse? (..) Hvilke symptomer har du haft efter hændelsen? Men det har jeg jo svaret på masser af gange. Og hvorfor skal jeg svare på det samme igen og igen? Er det fordi, de håber på, at jeg ikke kan huske det?”

Kvinde med arbejdsskade

Arbejdsskadestyrelsens medarbejdere går på arbejde hver dag for at hjælpe mennesker, der er kommet til skade på deres arbejde. De har et ønske om at gøre en positiv forskel. Derfor gjorde det indtryk, at tiltag som styrelsen har opfattet som serviceydelser, kunne opfattes som forvirrende af borgere med en arbejdsskade.

De arbejdsskadedes oplevelser af deres sagsforløb var omdrejningspunktet da MindLab bidrog til et pilotprojekt for Arbejdsskadestyrelsen omkring såkaldte rejseholdssamtaler med de arbejdsskadede. Formålet med samtalerne er at sikre en hurtigere afklaring af den enkelte borgers sag. Til samtalen deltager alle myndigheder med relation til sagen – og sagen afgøres på stedet.

MindLab inddrog en række arbejdsskadede og undersøgte via observation og videointerview, hvordan de oplevede rejseholdets arbejde. Afdækningen af borgernes oplevelser resulterede i, at teamet bag rejseholdet fik ny indsigt i, hvordan det føles at være arbejdsskadet, og gjorde det muligt at identificere en række helt konkrete justeringer af rejseholdskonceptet.

MindLab involverede

• Fire arbejdsskadede udvalgt af Arbejdsskadestyrelsen.
• Repræsentanter for kommune og fagforening.

De vigtigste resultater

• Klare roller. De arbejdsskadede modtager på forhånd mere konkret information om, hvad der skal foregå under samtalen, og hvad arbejdsskadestyrelsens rolle vil være til samtalen.
• Ingen votering i samtalen. Den votering mellem arbejdsskadestyrelsens medarbejdere, der før afbrød rejseholdsmødet er udeladt, da den blev oplevet som forvirrende.
• Pædagogisk tilgang. Øget fokus på den arbejdsskadedes situation, giver Arbejdsskadestyrelsen mulighed for at gå mere pædagogisk til værks – eksempelvis undlade at give mange informationer på én gang under mødet.
• Internt undervisningsmateriale. Arbejdsskadestyrelsen bruger videomaterialet fra interview samt kunderejser, når nye ansatte i fastholdelsescenteret skal læres op.

Sådan gjorde MindLab

MindLab foretog interview hjemme hos fire arbejdsskadede. Interviewene kortlagde den enkelte arbejdsskadedes oplevelse af hele deres sagsforløb, fra de fik en arbejdsskade, til de skulle til rejseholdssamtale. Interviewene blev optaget på video. MindLab deltog desuden som observatører, i de pågældendes samtaler og lavede opfølgende interview med de arbejdsskadede. På baggrund af disse interview er der udarbejdet såkaldte servicejourneys, der skitserer den enkelte arbejdsskadedes oplevelse af hele deres sagsforløb frem til samtalen.

På en workshop med deltagelse af bl.a. repræsentanter fra Arbejdsskadestyrelse, kommune og fagforening, blev der arbejdet med, hvordan sagsforløbet op til rejseholdssamtalen kan blive en bedre oplevelse, samt med hvordan selve samtalen kan forbedres. For de arbejdsskadede giver justeringerne en anden ro i forhold til samtalerne.